Отправлено: 02.11.09 14:33. Заголовок: Черный список. Быть или не Быть?

Сразу скажу, что отношения с клиентами стараемся построить на качественной работе, тем самым исключаем возможность предъявления претензий. Но у каждого из нас есть куча примеров, когда клиент не заслуживает добрых отношений.
В одном из развлекательных учереждений прочел следущее объявление.
"Администрация ........ оставляет за собой право отказать посетителю в обслуживанию, без объяснения причин."
Так называемый фейс-контроль. На ваш взгляд насколько уместно такое и как оно должно регулироваться?

 Отправлено: 02.11.09 15:22. Заголовок: я клятву гипократа н..

я клятву гипократа не давал. поэтому вправе отказать клиенту, отослав его другому мастеру, сославшись на отсутствие клея, ниток, гвоздей итд.
а черный список естественно должен быть. но тут как в форумах,вначале предупреждение, затем банн.

 Отправлено: 02.11.09 15:29. Заголовок: Я ставлю себя на мес..

Я ставлю себя на место клиента.
Если вас не затруднит объясните мне, чем вы занимаетесь если у вас ничего нет?
Почему предыдущему клиенту вы все нашли?
Независимо от ваших ответов, будте добры стульчик, ручку и книгу жалоб!( и так каждый день)
Как вам такой оборот?

 Отправлено: 02.11.09 15:37. Заголовок: просто так ничего н..

просто так ничего не бывает, и поэтому отказав клиенту, должны быть побудительные причины. обьяснив их,можно посоветовать такому клиенту искать своего мастера. и пусть он испишет хоть всю книгу жалоб, чем будет канючить над душой. бумага всё стерпит(в отличии от меня). а мне такие клиенты погоды не делают. себе в убыток никто работать не будет. клятву мы не даем!

 Отправлено: 02.11.09 16:01. Заголовок: Shoemaker пишет: По..

Shoemaker пишет:

цитата:

Почему предыдущему клиенту вы все нашли?

Shoemaker пишет:

цитата:

Администрация ........ оставляет за собой право отказать посетителю в обслуживанию, без объяснения причин."

вот и ответ

 Отправлено: 02.11.09 17:17. Заголовок: DOGER пишет: вот и ..

DOGER пишет:

цитата:

вот и ответ

Каким документом может быть урегулирован такой ответ??????
Если вы обратили внимание я как ваш (Виртуальный клиент) не канючил, скидок не просил, наоборот готов приплатить за качество и скорость, но по определенным причинам у вас "забанен". Давайте рассмотрим причины по которым ваши клиенты попадают в черный список.

 Отправлено: 02.11.09 18:57. Заголовок: Shoemaker пишет: Ка..

Shoemaker пишет:

цитата:

Каким документом может быть урегулирован такой ответ?????? Если вы обратили внимание я как ваш (Виртуальный клиент) не канючил, скидок не просил, наоборот готов приплатить за качество и скорость, но по определенным причинам у вас "забанен". Давайте рассмотрим причины по которым ваши клиенты попадают в черный список.

Я уже давно перешел на компьтерное общение, я просто завожу в прогу свои впечатления, и теперь,при повторном посещении не хорошего клиента выскакивает сообщение о том чем он мне не понравился в предыдущие посещения, и когда он начинает выпендриваться то я ему показую что выдал компьтер. В 99,9% ко мне не могут придраться

 Отправлено: 02.11.09 19:56. Заголовок: Юра пишет: не хорош..

Юра пишет:

цитата:

не хорошего клиента

Так все таки, чем он бывает не хорош в вашем случае??? Что может стать основанием для занесения в черный список???
Пример: Замена молнии в дутиках по заднему шву, с заправкой под подошву и клапаном, ни одна мастерская в округе за эту работу не взялась. Установили белорускую молнию прошили двумя строчками, в общем как учили.
На второй день клиент предъявляет претензию, бегунок вырван вместе со спиралью. Ответ: Механическое повреждение случай не гарантийный. Попытки шума,гама и скандала. Возврат денег с пожеланиями наилучшего! Знаю точно сапоги не носят.
В черный список не занесен! С тех пор уже много работ сделали этому клиенту без проблем. Вы думаете я понес убытки, наоборот все в шоколаде.

 Отправлено: 02.11.09 21:22. Заголовок: Shoemaker пишет: Та..

Shoemaker пишет:

цитата:

Так все таки, чем он бывает не хорош в вашем случае??? Что может стать основанием для занесения в черный список???

Я не очень специализируюсь в ремонте, а по новой скажу что бывает клиентура которая заказует одно а хочет видеть абсолютно другое. Бывали (и не один раз) случаи возврата аванса,бывали (и не один раз) откровеные благодарности клиентов, все зависит от человека, иной раз отдал деньги а по потом человек приходит и с ним приятно общаться, а другого даже видеть не хочеш, один просто сам захочет пойти на компромис, а другой, даже видя что он не прав, все пытается доказать свое.

 Отправлено: 12.11.09 21:49. Заголовок: у меня был случай кл..

у меня был случай клиент заказывает пару туфлей купить проблема нога 41 р обьем 275 мм дает задаток делаю макет одобряет подшиваю пару приважу мереет расплачивается и заявляет что он сразу у троих заказал двое уже вернули задаток я прошол кастинг и как после этого с этим контрацептивом работать попал сразу в чер список

 Отправлено: 13.11.09 00:26. Заголовок: :sm116: чем меньше ..

чем меньше черный список - тем жить легче, а компромисс думаю всегда найдеться

 Отправлено: 13.11.09 05:22. Заголовок: Клиент всегда прав...

Клиент всегда прав.

 Отправлено: 01.03.10 17:33. Заголовок: Если вижу ,что клиен..

Если вижу ,что клиент агресивен или не адекватен,отказываю под любым предлогом.В начале брал у всех подряд ,потом понял- нервы дороже.

 Отправлено: 03.03.10 01:24. Заголовок: золотые словааааааа...

золотые словааааааа....
прям новую темку открыть надо - как сберечь нервы. просто у некоторых продавцов на физиономии написано - хочу отлаить клиента,
а у клиентов иногда надпись - пришел погавкать.... и такое есть, вот эти "рожи" в черный список

 Отправлено: 04.03.10 06:01. Заголовок: Светлана,погавкать э..

Светлана,погавкать это еще полбеды,иногда пытаются укусить.

 Отправлено: 08.03.10 12:01. Заголовок: принесла женщина под..

принесла женщина подклеить сапог,спрашивает-сколько? говорю- 5грн. Стоит мнется-дорого. я ей - хорошо,сделаю за 3грн. Вынимает кошелек,но т.к я деньги беру по отдаче,то я не взял. Сегодня скандалит-я вам отдала 5грн! Вынимаю ей свои 2 грн *здачи* и отдаю с пожеланием 8марта. Начинает уходить,разворачивается и говорит- я так не могу,может и правда я забыла но точно помню отдавала но......-отдает мне 5 грн.Опять уходит,разворачивается - что ж я вам 5грн дала,давайте я вам без здачи дам....Забирает 5,дает 3 и опять говорит что отдавала...... :) Вывод:я заработал-1грн,она посчитала что переплатила и отдала 6.Сказать что она *жухало*-нет,видно что просто недоумок. Я не сторонник отказывать людям прямо,но в следующий раз у меня не оказывается клея, *ломается* машинка и т.д Некоторые не понимают почему перед их приходом заканчивается клей....не один раз. :) Забавляет это меня....еще довыдумываю для себя что б веселей было.....

 Отправлено: 08.03.10 12:47. Заголовок: stas33 пишет: я де..

stas33 пишет:

цитата:

я деньги беру по отдаче,

Предоплата укрепляет отношения, а пересчет денег их не портит!
stas33 пишет:

цитата:

заканчивается клей....не один раз.

На мой взгляд этого быть не должно.

 Отправлено: 08.03.10 15:46. Заголовок: по большому счету я ..

по большому счету я с вами согласен,но если человек валяет дурака или прИдурок-почему бы нет?.....А в остальном я за качество услуги-человек может не платить за непонравившееся качество работы и получить назад вещь в том состоянии в котором отдал(в большинстве случаев). ведь я могу же (путем волшебства) привести вещь в сданное состояние. Демократия должна быть доступной.

 Отправлено: 08.03.10 17:15. Заголовок: stas33 пишет: челов..

stas33 пишет:

цитата:

человек валяет дурака или прИдурок

Это происходит как правило из-за того что вы ему позволили так себя вести.
stas33 пишет:

цитата:

ведь я могу же (путем волшебства) привести вещь в сданное состояние

В таком случае вы попадаете в Черный список(у клиента), есть другое решение можно учесть замечания клиента и переделать. Просто нужно пойти навстречу Конструктивно!

 Отправлено: 08.03.10 17:44. Заголовок: Соглашусь. но все же..

Соглашусь. но все же уровень Москвы и укр.села-разные.....да и я *мастер* еще тот...и те деньги что я прошу...и все остальное. Знаете же как в селе?-человек человеку друг,зависимость друг от друга большая,родня,друзья родни,соседи(и ч.з 400метров!)и т.д Может и у меня такое отношение,не серьезное? А потом это не работа для меня.....Так что согласен с вами.

 Отправлено: 08.03.10 18:04. Заголовок: stas33 пишет: завис..

stas33 пишет:

цитата:

зависимость друг от друга большая

Мне знакома эта ситуация, тут как себя преподнесешь(поставишь) максимум скидочка или за так по дружески(соседски) все равно дороже выйдет .

 Отправлено: 08.03.10 19:51. Заголовок: Лучше клиента не бал..

Лучше клиента не баловать.
Всё строго,офицально...

 Отправлено: 19.03.10 05:43. Заголовок: stas33 пишет: Знает..

stas33 пишет:

цитата:

Знаете же как в селе?-человек человеку друг,зависимость друг от друга большая,родня,друзья родни,соседи

У нас городок не большой,практически то-же село,и от набивания ко мне в друзья я вынужден вести себя строго,и официально,объщение с людми вынужден свести до минимума,стали говорить зазнался.

 Отправлено: 24.03.10 00:11. Заголовок: Клиента надо держать..

Клиента надо держать в узде. Спокойно, вежливо, соглашаться с клиентом, но держать в узде.

 Отправлено: 01.04.10 21:35. Заголовок: Вы знаете (кстати сп..

Вы знаете (кстати спасибо за тему ) когда работал в "Секундочку " КАЖДОМУ должен был помочь , а чем я помогу если поставки отвратительно налаженны или если немцы не выпусккают крем для нежно-розовой замши . Вот и пришлорсь под любым благовидным предлогом научиться отказывать . Я живой человек и имею право сказать "НЕТ" ,иногда не объясняя причин.

 Отправлено: 29.05.10 20:56. Заголовок: Shoemaker пишет: Та..

Shoemaker пишет:

цитата:

Так называемый фейс-контроль. На ваш взгляд насколько уместно такое и как оно должно регулироваться?

Перед "неудобными" клиентами я извиняюсь, говорю, что мы такую услугу делать не можем и... посылаю к конкурентам. Если клиент недоволен и требует возмещения или потерял квитанцию, то, как правило, прошу заполнить заранее заготовленный бланк, где обязательно должны фигурировать паспортные данные и прочие заморочки, говорю, что "начальство" рассмотрит и т.д. Некоторые "сдаются". Где-то раз в год несу убытки - покупаю особо-недовольному клиенту новую пару обуви или возмещаю ущерб.
Городское общество защиты прав потребителей всегда на стороне клиента. Чиновники мне доступно объяснили, что или ты возвращаешь деньги за пару обуви или очередной проверкой мы осложняем тебе жизнь.

 Отправлено: 26.07.10 22:04. Заголовок: у нас был один случа..

у нас был один случай: одна постоянная клиентка полтора часа скандалила, что мы ей супинаторы поменяли не качественно (через неделю после ремонта каблуки качаться начали) самый главный прикол что работа сделана не нашими мастерами (технология не наша). И ни как человек не мог понять что супинатор можно поменять не так как у неё сделанно. Мастер не хотел переделывать за кого то бардак. Мастер предложил ей встретиться с руководством. Такого упертого человека я не разу не видел. Короче принял решение переделать ей туфли, видели бы вы сколько у нее счастья в глазах появилось. Итог запись в жалобной книге и клиент который кроме нашей мастерской ни кого не посещает.
К каждому клиенту можно найти подход.

 Отправлено: 09.10.10 19:03. Заголовок: Не помню как называе..

Не помню как называется мультфильм, но вы вспомните ... там клиент решил пошить шапку, потом попросил а можно две из того же материала потом 3, 5 , в итоге 40. ему сшили 40. Это к тому что клиент всегда прав.
Но клиент не всегда прав.
Я считаю, что все стоит денег, тем более в нашем деле, поэтому если знаю что этот клиент всегда просит скидочку, то просто завышаю цену и делаю скидочку. Если просят еще дешевле говорю, что за меньшие деньги буду меньше стараться, в конечном итоге могу сделать и бесплатно. Как правило клиент платит. Если начинают отнимать слишком много времени, то стоят думают, то что то объясняют, то говорю открыто: если будете еще думать цена возрастет (было пару раз), клиент как ото сна : хорошо, вы мастер вам лучше знать. Иногда отказываю ссылаясь на большой объем работы, просто - сейчас не принимаю.
По поводу черного списка, думаю это слишком круто, ведь люди как клиенты меняются, так что нужно делать амнистию иногда...

 Отправлено: 20.11.10 22:11. Заголовок: Огромадное спасибо Ш..

Огромадное спасибо Шумейкеру ))))))) Прилюдное за идею фейс-контрольного объявления - теперь своя мастерская и помогает однако

 Отправлено: 21.11.10 01:18. Заголовок: а вот сегодня меня з..

а вот сегодня меня зажали ....клиентов полный магазин, одна недовольная с весьма громким визгливым голосом....не нравиться все и не хочет ждать и приезжать еще раз и не верит что цех выходной.... пришлось кинуть в магазине своих двух напарниц, подняться в цех, врубить оборудование(у нас машинки пневматика) и переделать сапоги, ушить по заднему шву(которые не я принимала и шила и вижу в первый раз), а ей опять не то - ножки худенькие и что такое колодка не понимает, хочу в облипку и все. второй раз перешила - по переднему шву.... вот так на одного клиента три с половиной часа и угрохала....

а отношение....
- Позовите мастера!
- а мы кто?
- а что вы понимаете? вы продавец....
А у нас три продавца с высшим образованием, ( я технолог-модельер, еще одна - модельер, и еще одна-
модельер-колодочник, опыта нам не занимать) а права качают клиенты, берущие "консультацию" в центре города, в магазине , пахнущем дермантином...., с продавцами-девочками послешкольного возраста, которые замш от велюра не отличают и считают что у них в магазине пахнет коооожей.....

ну как не завести черный список?

 Отправлено: 21.11.10 06:06. Заголовок: Если клиент начинает..

Если клиент начинает с первых вопросов парить мозг лучше от него отказаться сославшись на отсутствие каких либо материалов или отказ в оборудовании. Были такие которым мозг вынести проще простого- занес черный список приходят 2 -ой раз и получают отказ.